O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente.

Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais do que manter os já existentes. Por isso, a importância do CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência.

Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio geralmente auxiliada com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, que são denominados sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais. Sua abordagem é realizada de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa. Seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades do seu público.

O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos.

Em geral, o CRM se divide em três áreas: a Gestão de Serviços ao Cliente, a Gestão dos Canais e Força de Vendas e ainda a Gestão de Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e a sua satisfação total.

Dentre as diversas atividades da Gestão de Relacionamento com o Cliente, podemos destacar o registro dos contatos com os clientes, que são realizados utilizando ferramentas variadas como e-mail, telefonema, chat, entre outros. Todos esses meios são importantes para colher informações úteis e relevantes dos clientes. Os dados relevantes para as tomadas de decisões podem ser registrados e analisados periodicamente para servir de subsídios para a produção de relatórios de Gestão de Resultados.

Os tipos de CRM mais utilizados são: Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado para a aplicação da tecnologia e da automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e a aferição de diferentes tipos de clientes da empresa e a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer as suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.

Por fim, é importante compreender que o CRM é um sistema desenvolvido para a gestão dos clientes de uma empresa, onde o seu processo deve ser totalmente integrado às estratégias de marketing e de gerenciamento da empresa.