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Super Entrega: a Milha Extra para surpreender o cliente

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Você já ouviu falar da Milha Extra? Ou da Super Entrega? Fica comigo até o final deste vídeo. Eu vou te contar um pouco mais sobre isso.

Olá. Eu sou o Rafael Rez da marketingdeconteudo.com.br. Hoje eu quero falar um pouquinho sobre a Super Entrega, ou aquela Milha Extra.

Não sei se você já ouviu falar de uma expressão em inglês, chamada Extra Mile.The extra Mile é uma expressão que quer dizer aquelas pessoas que dão aquele a mais, aquele que não foi pedido; aquela milha extra de esforço no final da maratona. Aquele pessoal que vai além do que era o esperado.

Hoje vivemos em um mundo no qual todos estão meio de saco cheio de tudo, não é? Tudo o que você vê parece igual, parece ter o mesmo saber, o mesmo jeito. Faltam idéias novas, falta quem queira fazer as coisas de um jeito diferente.

Quando você faz mais do que aquilo que foi esperado, quando você faz um extra, você tem uma chance muito grande de surpreender o cliente, e de conseguir um efeito surpresa, de causar nele a sensação de “eu não esperava por isso”.

A Milha Extra – ou a Super Entrega – é um conceito que podemos adaptar para o Marketing de Conteúdo também. Então, quando você prometer a ele, por exemplo, um comparativo, com as dez razões pelas quais ele deve ter um serviço de e-mail marketing, você pode entregar um e-book com as dez razões; e aí, você coloca uma razão extra. Você coloca um material a mais, que ele não esperava receber.

Se ele ler o seu e-book até o final, você pode colocar um link específico, direto no PDF, mesmo, que fala: acessa este vídeo aqui, e vê este aspecto extra, comentado pelo especialista “tal” em e-mail marketing. Ou seja, você dá mais conteúdo do que ele esperava receber: você prometeu dez e entrega onze. Trata-se de ocasião similar à de quando você vai a um restaurante, pede um cafezinho, e, além do cafezinho, vem uma trufa pequena de chocolate. Quando vem uma balinha de menta, ou aquelas balinhas sem graça, de goma, você não liga, você já esperava por aquilo. Agora, quando vem uma trufa, você olha de um jeito diferente. Você fala “aqui tem uma milha extra”.

Quando você pede de manhã em uma padaria, por exemplo, um suco, e a atendente te serve o copo, e depois te dá aquele chorinho, isto é uma Milha Extra. Isso surpreende as pessoas e faz com que elas recebam um pouco a mais do que elas tinham como expectativa. Isso pode acontecer de várias formas.

Eu vi uma profissional de coaching, uma vez, que vende um programa de treinamento, de coaching, em dez sessões. Na décima sessão, ela convidava o cliente a uma sessão extra. Isso causava um efeito surpresa muito legal nos clientes. No final desta sessão extra, ela convidava este cliente a oferecer a mesma transformação para outros amigos dele. Adivinha quantos destes clientes, surpresos por ganharem uma sessão extra, não recomendaram este treinamento para outros clientes?

Da mesma forma, em um evento recente, eu e meus sócios Paulo Faustino e Flávio Raimundo, organizamos o Afiliados Brasil em São Paulo. Além de entregar toda a experiência do evento, que as pessoas já esperavam, fizemos à noite um coquetel com uma banda muito bacana. As pessoas já esperavam pelo coquetel, mas elas não esperavam pela banda apresentando-se durante o coquetel. Aquela experiência extra gerou uma sensação de satisfação muito legal em todos que estavam ali presentes no evento. E, no dia seguinte, todo mundo chegando com aquela cara de satisfação de que tinha aproveitado o evento, tinha feito networking, tinha visto palestras legais, e ainda tinham ganhado uma Milha Extra.

Esse Super Entrega é um conceito muito bacana de você explorar em automação de marketing, por exemplo. Você oferece um e-book para alguém baixar; a pessoa vai, e baixa o e-book. Depois de dois dias, você faz um follo-up perguntando “e aí, já leu o e-book? O que é que você achou?”. É uma interação que ela está esperando. Se ela responde para você, ou clica em algum item dentro deste e-mail que confirma o fato de que ela leu e de que gostou você oferece um material extra. “Olha, além daquele e-book que você baixo, olha aqui este infográfico com os dez principais dados que você precisa saber para construir uma estratégia para usar este produto”, ou “as dez principais informações que você precisa saber antes de contratar determinado serviço”. Ou então “veja este vídeo com esta entrevista com aquele especialista super-master-no-setor dando dicas incríveis de como ele utilizou esta solução para gerar mais negócios”. Isso é uma Milha Extra. Isso surpreende os seus leads. Isso encanta os seus clientes potenciais, e faz com que eles queiram trabalhar com você por você ser capaz de entregar mais do que prometeu.

Eu já vi casos de empresas de softwares as a service que fornecem um determinado limite no pacote. Então, ela diz que a hora que você chegar a dez mil itens você vai ter um upgrade ao plano seguinte. E aí ela dá uma margem para você, naqueles dez mil, até onze mil. Ela te dá um chorinho de 10%. Isso surpreende positivamente o cliente. Faz com que ele esteja mentalmente preparado para, quando ele chegar nos onze mil, ele ganhar o upgrade. Aí, ele não só ganha o upgrade, mas ele ganha um vídeo de treinamento de como utilizar os recursos a mais que ele acabou de destravar por ter feito o upgrade. Então, além de oferecer só o serviço, você oferece uma experiência superior. Você se adianta às necessidades do cliente, e oferece uma entrega a mais do que aquilo que foi prometido.

Em todas as vezes que você consegue fazer isso, você está correndo esta Milha Extra. Você está ganhando pontos com os seus leads, e está construindo uma imagem super positiva na cabeça dos seus clientes.

Se você tem energia para projetar soluções, serviços, produtos, que possam conter esta Milha Extra, eu recomendo fortemente que você faça isso. Usar o conceito da Milha Extra vai fazer com que você tenha clientes positivamente surpreendidos. E clientes que estão surpreendidos tendem a recomendar mais o seu conteúdo, recomendar mais o seu produto, a sua solução, e vão te ajudar a atrair outros clientes qualificados. Porque, ninguém melhor que eles para saber quem mais precisa de você.

Se você quer saber mais sobre Marketing de Conteúdo, cadastra-se em: marketingdeconteudo.com.br/euquerosabermais. Lá você vai ficar atualizado com os nossos vídeos, com os novos posts, os infográficos, os e-books, e os calendários de eventos e treinamentos que a gente promove em todo o Brasil.

 

Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI". Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor de Pós e MBA em diversas instituições de ponta. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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