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CRM

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O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente.

Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais do que manter os já existentes. Por isso, a importância do CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência.

Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio geralmente auxiliada com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, que são denominados sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais. Sua abordagem é realizada de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa. Seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades do seu público.

O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos.

Em geral, o CRM se divide em três áreas: a Gestão de Serviços ao Cliente, a Gestão dos Canais e Força de Vendas e ainda a Gestão de Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e a sua satisfação total.

Dentre as diversas atividades da Gestão de Relacionamento com o Cliente, podemos destacar o registro dos contatos com os clientes, que são realizados utilizando ferramentas variadas como e-mail, telefonema, chat, entre outros. Todos esses meios são importantes para colher informações úteis e relevantes dos clientes. Os dados relevantes para as tomadas de decisões podem ser registrados e analisados periodicamente para servir de subsídios para a produção de relatórios de Gestão de Resultados.

Os tipos de CRM mais utilizados são: Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado para a aplicação da tecnologia e da automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e a aferição de diferentes tipos de clientes da empresa e a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer as suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.

Por fim, é importante compreender que o CRM é um sistema desenvolvido para a gestão dos clientes de uma empresa, onde o seu processo deve ser totalmente integrado às estratégias de marketing e de gerenciamento da empresa.

 

Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI". Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor de Pós e MBA em diversas instituições de ponta. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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1 Opinião

  • A fidelização de clientes para uma empresa vai muito além da economia por conta do custo de conquistar um novo cliente. Quando se fideliza o cliente você também gera a possibilidade deste cliente indicar sua empresa para outras pessoas, o marketing boca a boca funciona e muito. Além disso a ferramenta de CRM serve para ajudar a conhecer profundamente seu público e a partir daí compreender completamente suas necessidades. Somente a partir daí é possível satisfaze-lo e alcançar o lucro.

    Muito interessante e explicativo o artigo.
    Obrigada!
















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