Com o crescimento das redes sociais, uma verdadeira revolução em termos de SAC começou a se difundir.
Mesmo para as marcas que não queriam usar as redes sociais como forma de SAC, o consumidor obrigou esse comportamento pela forma como passou a utilizar as redes.
E pelo alcance de público – afinal, a conversa, ou problema que existia com apenas um cliente pode tomar proporções maiores, com outras pessoas se envolvendo – as marcas se apressaram em resolver os problemas, ao que parece, de forma mais eficiente do que o próprio SAC telefônico. É quase paradoxal, porque uma conta de mídias sociais é gerenciada por uma agência ou por um social media, enquanto um SAC telefônico deveria poder resolver mais facilmente. Não é o que acontece, sabemos.
E aí criamos um monstrinho. Mostramos para as pessoas que esse tipo de comunicação é mais eficiente. E é mais fácil escrever para uma marca no Facebook do que pegar o telefone e ouvir a musiquinha do SAC. E nem sempre estamos dando conta – no volume e na qualidade – de responder à essa demanda.
As pessoas reclamam nos perfis sociais pela facilidade. Existem trolls e existem haters. Mas também existem muitos clientes querendo resolver problemas que foram falhas da empresa e usam esses canais para serem ouvidos.
Segundo a ferramenta de monitoramento SCUP, o tempo médio de espera de um usuário por resposta é de 3 horas. Depois disso, ele acha que não vai ser respondido. 3 horas é bem pouco tempo, não é mesmo? Ainda mais considerando finais de semana, noites, feriados… Por isso grandes marcas, ou marcas que tem muita interação e dependem de seus canais sociais devem ter monitoramentos nesses períodos. Os automáticos podem enviar alertas caso algo errado aconteça.
SAC X Atendimento
A grande maioria das empresas possui canais online porque essa foi uma exigência do mercado ao longo do tempo, mas não porque buscam fornecer um atendimento de excelência ou construir um grande case. Toda a postura se reflete no SAC e no atendimento.
Então vamos pensar na seguinte situação: o consumidor tem um problema, por exemplo, de entrega do produto, que está atrasada. Entra em contato com a marca, diretamente pelo Twitter, ainda em tom amistoso, mas fazendo uma cobrança, querendo resolver o problema.
O perfil da marca responde prontamente, pede os dados do consumidor em conversa privada e promete que entrará em contato com ele.
O consumidor responde com seus dados e quase se sente aliviado, pois parece que seu problema será resolvido.
Em muitos casos, aqui termina o trabalho do social media à frente da conta. Alguém dentro do SAC da empresa recebe os dados e fica com a incumbência de entrar em contato com o consumidor com a resolução do problema. Até aqui, pouco tempo.
Mas dentro da empresa, essa pessoa encontra dificuldades para rastrear carga, falar com transportadora, há um problema no estoque, um problema no carregamento, muitas causas e não vou entrar no mérito do “quem está o erro”. Mas não se consegue solução rápida, por uma série de possibilidades: falta de integração entre os departamentos da empresa, falta de integração com fornecedores, falta de planejamento, excesso de encomendas em pouco tempo, etc.
O fato é que se demora muito tempo para entrar em contato com o consumidor – o suficiente para irritá-lo, fazê-lo tentar um novo contato via redes sociais, já expondo e espalhando seu descontentamento – ou então dá-se uma solução pouco satisfatória como “seu dinheiro será revertido em um cupom de compra”, que se traduz em mais descontentamento.
Acontece muito e reflete um problema: o atendimento via rede social pode ser o melhor possível – rápido, amigável, assertivo – mas se não houver atendimento ou, melhor dizendo, solução do problema, dentro da empresa, serve de nada. Essa integração é a parte mais importante. E difícil, pois depende de mais departamentos, da cultura da empresa. SAC não é só resposta, é ajudar o cliente.
Por isso muitas empresas pedem que não se ofereça o serviço de SAC nas redes, embora seja impossível evitar por completo, porque se o consumidor entra em contato, é preciso dar uma resposta, mesmo que seja padrão (as piores, não é?) e encaminhando para atendimento.
De todas as redes, o Twitter é a que tem sido mais usada para atendimento, com algumas empresas inclusive criando perfis somente para isso. As publicações desses perfis ficam repetitivas, mas não sendo os perfis oficiais e claramente sinalizados (no nome) como SAC, atendimento, etc, tudo bem.
Por que os clientes não gostam de ligar para o 0800? É um atendimento robotizado, com frases prontas, protocolar e limitadíssimo em ajudar o cliente. Atendentes despreparados (e baixíssimos salários, diga-se de passagem) e a postura de “se livrar” do problema também não ajudam.
Como conduzir
– Rapidez nas respostas. É fundamental ser rápido. E isso dá trabalho. Depende do volume de interações a decisão de contratar ferramentas de monitoramento, pessoas online 24/7 e do orçamento disponível.
– Atitude pró-ativa, porém passiva. Deve-se mostrar sempre cordial, mesmo quando o consumidor “levantar o tom”, a postura da marca é sempre assertiva, no sentido de resolver, acalmar.
– Levar o cliente para ambiente privado para continuar a conversa. Whatsapp é um dos melhores recursos dos últimos tempos. Quase todo mundo tem, é de graça e a empresa não fica exposta como em publicações de mural. Também dá para programar respostas automáticas, que ajudam em um primeiro momento.
– O atendimento deve ser feito por alguém preparado, que não vai ter um ataque de fúria diante de um cliente chato e mais que isso, que possa estar ciente dos processos da empresa para poder andamento à reclamação.
– Estimular a total integração da empresa. Estimular a cultura de SAC dentro da empresa, incentivando maior integração entre todas as áreas é a grande chave. Relatórios semanais podem ser enviados às diretorias de cada setor para estimular isso.
Cases exemplo
Ponto Frio. É um clássico do Twitter, atendimento realizado por uma equipe, rápido, integrado e bem-humorado.
Bonafont. Central de relacionamento com o consumidor na própria fanpage,local que dá várias opções para o consumidor entrar em contato, como chat, mensagem de voz, etc.
NetFlix. A marca protagonizou um dos melhores diálogos em mídias sociais já vistos. O atendente resolveu brincar de Jornada nas Estrelas (traduzido pelo Complexo Geek) , veja o que aconteceu.
Você conhece outro exemplo? Conte para gente nos comentários sobre sua experiência!
— Comentários 2
Muito bom conteúdo. O mercado digital é novo aqui no país e devemos aproveitar o quanto antes.
Gostaria de conversar com vocês sobre uma ideá para o mercado de trabalho no ramo da logística de transportes, gostaria que vocês entrasse em contato comigo o mais rápido possível.
Obrigado!