CRM (Customer Relationship Management) significa em português GRC (Gestão de Relacionamento com Clientes). É uma ferramenta que visa melhorar o relacionamento de qualquer empresa com o seu cliente, seja ele já fidelizado ou não. O objetivo é criar uma relação mais direta e adequada ao perfil do cliente. Além disso, o CRM busca gerenciar e otimizar o relacionamento com todos os tipos de público: consumidores, parceiros, canais de distribuição, colaboradores, fornecedores, entre outros.
O CRM é muito mais que uma ferramenta tecnológica, é uma filosofia. A premissa básica do seu negócio é atender bem o cliente, não importa qual tamanho de sua empresa ou qual atividade exercida. Além de consumidores, eles são os seus principais divulgadores.
As empresas precisam fazer um cadastro prévio de seus clientes com informações básicas, até hábitos de compra (onde compra, o que nunca comprou, período de maior gasto). Essas informações são muito importantes para desenvolver uma nova oportunidade de negócio, como um produto ou serviço. É possível também classificar os tipos de clientes e criar possibilidades de forma diferenciada para atendê-los com produtos adequados às suas necessidades.
É fundamental ter um ótimo software de gestão de informações para auxiliar o empreendedor na análise dos dados e na tomada da decisão certa com base nos benefícios do CRM.
As vantagens do CRM
O CRM pode oferecer muito a qualquer negócio. A maior vantagem que o CRM proporciona é a competitividade. Quando se conhece profundamente o cliente é possível fidelizá-lo de maneira mais rápida que o seu concorrente. Quanto melhor for sua relação com o cliente, maior produtividade sua empresa terá.
Conhecer o cliente é a base de tudo! O sistema CRM garante que as empresas possam utilizar todas as informações que elas tenham do cliente (gostos, dados pessoais, preferenciais, desejos, sonhos) para melhorar o relacionamento e, por consequência, prestar um atendimento mais personalizado e atraí-lo com produtos ou serviços diferenciados.
Como funciona?
Após a implementação do CRM, a empresa consegue traçar um mapa de produtividade com pontos fracos e fortes. O mapa apresenta o desempenho de todos os setores da empresa, principalmente o de vendas.
Para obter um mapa com resultados positivos, a empresa precisa conhecer o seu cliente 100%. O foco precisa estar no cliente e, para isso, a empresa tem que ser capaz de responder a todas essas questões:
- Quantos clientes você realmente possui?;
- Quais são os seus principais concorrentes?;
- Quais são os maiores desafios para a sua empresa crescer em termos de crescimento de cliente?;
- De que forma os seus concorrentes podem impedir esse crescimento?;
- Qual é o diferencial de seu serviço ou produto?;
- O cliente conhece o seu serviço/produto ao ponto de saber que isso pode resolver o problema dele?
Como otimizar sua ferramenta de CRM
O CRM é o maior aliado da produtividade para a empresa. Ele funciona como um diário de bordo da equipe de vendas, pois fornece todo o diagnóstico das vendas, do cliente e sua necessidade.
Essa ferramenta ajuda a diagnosticar os problemas do cliente e achar o momento certo para vender, mas também é capaz de medir a produtividade da equipe de vendas.
Com o CRM, a equipe de vendas consegue encontrar as suas competências e falhas durante todo processo de vendas (prospecção, apresentação, qualificação, negociação, fechamento).
É importante fazer esse cruzamento de informações para analisar as ações que dão mais resultados e quais apresentam fraco desempenho para que a empresa faça os devidos ajustes.
Para otimizar a sua ferramenta de CRM, você precisa analisar alguns aspectos. Confira!
- Otimize os cadastros:
Cada negócio tem diferentes necessidades em termos de informações dos clientes. Por isso, é muito importante otimizar o cadastro dos clientes na sua ferramenta de CRM. Peça o que de fato é importante para o seu negócio e para a sua estratégia de vendas.
- Tenha alguma espécie de segmentação:
Nas ferramentas de CRFM é muito importante otimizar a questão da segmentação. Mesmo que as empresas em questão tenham apenas um ou dois produtos ou serviços. Mesmo assim é importante segmentar os clientes em categorias específicas, o que facilita as abordagens da equipe de vendas.
- Muito mais do que informação:
Para obter o melhor da ferramenta CRM é importante que as empresas integrem os seus outros sistemas para incluir fornecedores, atendimento ao cliente, setor de RH, campanhas de vendas e ações de marketing.
- Mantenha os dados atualizados:
Não há de pior numa organização do que manter dados incorretos de todos os seus públicos: colaboradores, consumidores e fornecedores.
- Controle os seus clientes:
A empresa que deseja ter maior produtividade precisa ter o controle de seus clientes, saber quais produtos ou serviços são mais atrativos; o que está o deixando insatisfeito, como está o relacionamento com a empresa, etc. Essas e outras questões são fundamentais e devem ser controladas para melhorar a eficácia do sistema.
- Transforme as mídias sociais em sua aliada:
Para acompanhar a modernidade e as constantes mudanças do mercado, as empresas precisam usar as mídias sociais como aliadas do CRM para garantir maior sincronismo nos diversos setores da empresa.
- Recompense a fidelidade:
Todo cliente gosta de ganhar um presente ou brinde da empresa. Os clientes fiéis indicam a empresa, compram com frequência, utilizam os seus serviços, geram mais clientes e, por consequência, trazem mais lucros ao negócio. Portanto, presenteie o cliente pelo menos a cada seis meses.
Otimizar as ferramentas de CRM para as necessidades de sua empresa é um fator fundamental para que haja um ganho exponencial de produtividade de sua equipe de vendas. Isso porque as ferramentas, no geral, são amplas e se destinam a diferentes atividades, o que traz a necessidade de otimizá-las, de acordo com o que a sua equipe de vendas de fato precise. Com isso, as vendas se tornam mais fáceis e há um aumento de produtividade e faturamento.
