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Follow up: a técnica de acompanhamento do cliente

Muito utilizado nas áreas de venda de empresas, o termo follow up, em inglês, significa acompanhar, buscar uma resposta. A técnica foi desenvolvida para que a instituição fique por dentro de todos os processos da venda, da necessidade do cliente e saiba o quanto o consumidor está satisfeito com o produto.

Além disso, o follow up é um eficiente meio estratégico para garantir um tratamento diferenciado ao cliente. Os processos da técnica visam deixar claro que a companhia não está interessada apenas em efetuar a venda, mas em resolver o problema do cliente ou satisfazer plenamente o seu desejo de consumo.

Através dessa técnica, é possível fazer uma análise completa do perfil do público-alvo: o que ele realmente quer e precisa. O follow up também permite que a empresa saiba quais formas de tratamento deixam o consumidor mais envolvido e satisfeito com o serviço oferecido e o quais os pontos que garantem a sua fidelidade. A estratégia é muito vantajosa no meio empresarial porque trata cada comprador como uma pessoa única e importante para o sucesso da empresa. Sem dúvida, é uma técnica que deve ser utilizada em busca do aperfeiçoamento e da fidelização.

Objetivos:

A primeira meta que as empresas buscam com o follow up é descobrir se os desejos dos consumidores estão sintonizados com o que a instituição pretende oferecer. É preciso saber se o comprador está de acordo com o serviço e se a empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades do cliente com relação ao produto ou serviço prestado. Com isso, é possível ajustar as expectativas empresariais para encontrar cada vez mais o equilíbrio com a realidade do público consumidor.

Outro objetivo importante é entender o que o cliente procura e o que ele realmente espera das instituições. Atender às expectativas é a parte mais difícil do processo, pois cada consumidor é uma pessoa única com suas próprias vontades, que podem ser muito diferentes de outros clientes que se encontram no mesmo segmento de público.

Desafios

Um dos principais desafios do follow up é descobrir até que ponto a técnica deve ser aplicada e quando o cliente não precisa mais de acompanhamento da empresa. Esse percurso pode variar de acordo com o serviço prestado e, em alguns casos, é necessário que a instituição mantenha contato periódico com o cliente para saber se não houve problemas e se o comprador está realmente satisfeito com o produto ou serviço.

As relações humanas e a comunicação no meio dos negócios nem sempre é uma tarefa fácil, pois não é possível saber o que o cliente realmente está pensando. Para as empresas que adotaram a estratégia de follow up é um desafio descobrir quais os limites do acompanhamento. É possível que o cliente não revele alguns aspectos que seriam importantes para empresa, como o que não está funcionando bem e o que ele gostaria que fosse aprimorado. Além disso, a técnica em si, apesar de sua eficiência, deve ser realizada com muito cuidado e controle. Há clientes que se sentem incomodados facilmente e não gostam que vendedores se aproximem demais. Para esse tipo de consumidor é difícil acreditar que a empresa possa estar interessada em algo a mais além da venda e insistir no follow up poderá causar um efeito contrário. Esses consumidores exigem que a instituição elabore estratégias de marketing que sejam adequadas ao perfil deles e, assim, possam entender como conquistá-los de forma prática e eficiente.

Follow up passo a passo:

A técnica de acompanhamento precisa ser empregada em todas as etapas de venda e da maneira correta. O processo costuma variar de instituição para instituição, e depende da natureza do serviço prestado e das formas que se encaixam melhor no perfil do público-alvo. Porém, algumas etapas podem ser padronizadas, tendo em vista que, independente da empresa, algum produto ou serviço estará sendo oferecido.

Passo 1: consiste em manter a empresa à disposição do cliente, através de uma carta de apresentação, um telefonema, um e-mail ou algum outro método que informe para o comprador entrar em contato sem hesitar, caso seja necessário;

Passo 2: Depois de colocar-se a disposição do cliente, está na hora de tirar todas as dúvidas com relação ao que está sendo oferecido pela instituição. É preciso que todos os pontos do contrato sejam esclarecidos para que não haja problemas mais tarde. Uma visita ao cliente pode ser uma boa maneira de tirar as dúvidas de forma simpática;

Passo 3: Fique atento para as respostas do consumidor e seja rápido para ajudar no que for necessário. Não demore mais de um dia para responder as solicitações. O vendedor deve mostrar-se disponível a qualquer momento;

Passo 4: Envie uma carta, e-mail ou faça uma ligação agradecendo o cliente após a efetuação da compra. Se for um produto, certifique-se de que o consumidor recebeu sem problemas e mantenha contato para esclarecer eventuais dúvidas. Na venda de serviços é preciso estar atento na qualidade do serviço prestado e manter um canal de comunicação direto para uma manutenção periódica.

Dificuldades em grandes empresas:

Apesar de ser uma poderosa estratégia de vendas, nem sempre é possível efetuar a técnica de follow up de forma eficaz. Principalmente nas grandes empresas, a demanda de serviços e de compras pode ser muito maior do que a capacidade dos funcionários de atendimento. Essas empresas enfrentam problemas maiores para garantir a satisfação dos clientes.

Quando há muitos usuários espalhados pelo país, como no caso de grandes empresas de telefonia, a excelência no atendimento acaba deixando a desejar, pois dificilmente a empresa poderá dar conta de corresponder às expectativas de tantos consumidores. Nestes casos, é quase impossível aplicar as técnicas de follow up. Porém, a empresa precisa tomar cuidados maiores e garantir uma boa capacitação do setor responsável pelo tratamento direto ao consumidor.

As dificuldades em grandes companhias fazem com que o follow up seja mais popular em instituições menores. É mais fácil para as microempresas darem conta de acompanhar o cliente em todos os processos de venda e garantir a fidelidade do comprador.

Rafael Rez

Autor do livro "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI". Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 2013. Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor de Pós e MBA em diversas instituições de ponta. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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