A Mondelez, uma empresa do Reino Unido, decidiu mudar o formato de um chocolate consolidado no mercado, o Toblerone. Fez isso provavelmente após algumas reuniões demoradas, com a aprovação de especialistas em marketing e consultores entendidos.
O que parecia apenas uma questão de design, foi na verdade “malandragem” para reduzir os custos na fabricação, por conta do Brexit e a queda da moeda. As barras tiveram uma redução de 20 a 40 gramas no peso. Mas detalhe, os preços e a embalagem continuaram os mesmos.
Como resultado, a página do Facebook foi “invadida” pelos consumidores furiosos, que não perdoaram a mudança “injusta”. Além do preço, reclamaram que as pirâmides do chocolate eram “icônicas” e que a empresa poderia ter feito barras menores, ao invés de mudar o formato.
A coisa viralizou, rolaram uns memes criativos.
Há algum tempo, me deparei com uma enxurrada de postagens de donas de casa reclamando do Leite Condensado Fazendeira. Diziam que o negócio é horrível, quase insosso e mais parece um melado de água com açúcar. Criaram até uma campanha, com um banner feito em Power Point, que dizia: “Fora do mercado Já! ”.
Muita gente vai deixar de comprar o produto porque usou e não gostou, e mais um bocado vai deixar de comprar por causa da propaganda contrária compartilhada nas redes.
A grande lição que essas duas histórias nos dão:
Fazer marketing pensando em você mesmo, e não no cliente, é a maneira mais rápida de passar vergonha e ver seu negócio descer pelo ralo.
Os tempos são outros e o poder está nas mãos do consumidor.
Não se consegue atender as demandas, cada vez mais específicas e segmentadas, sem valorizar isso. Vivemos na era da empatia, da identificação, da relevância, do engajamento, da colaboração.
Hoje, com a nova onda de tecnologia, contextualizada pelas ferramentas sociais, é preciso adotar uma nova forma de pensar marketing, onde cada cliente deve ser tratado como um indivíduo em sua totalidade, dotado de corpo, mente e alma.
Somente criar um produto, vender e repetir a venda não é mais suficiente. É preciso satisfazer os consumidores através de valores. Sim, os resultados surgem a partir dos valores. Da experiência que se gera, no contexto certo.
Estamos falando de algo espiritual que leva os clientes a se identificarem com empresas, produtos e serviços que estão envolvidos diretamente com aquilo que eles buscam para si.
Mais do que optarem pelo melhor produto, esses novos consumidores saem à procura de marcas cujas visão e missão fazem ponte com o que valorizam.
O consumidor já sabe que o poder é dele. Mas muitas empresas hoje insistem em achar que têm o controle sobre suas próprias marcas. Mudam o formato de seus chocolates como bem entendem, criam fórmulas horríveis para leites condensados, e o que conseguem, apenas, é viral negativo.
As pessoas querem algo que faça sentido, que o satisfaça, que o encante. Querem sua história, sua solução, seu conteúdo. Dê a elas o que elas querem, e elas desejarão o que você vende.
A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho. – Peter Drucker
