A relação comercial entre uma pessoa e uma empresa acontece quando o cliente potencial faz a primeira operação com a empresa. Neste exato momento surge um vínculo que se você trabalhar bem, pode ser muito promissor para suas conversões e aumento o ciclo da vida do cliente.
Para atingir esse objetivo, você deve primeiro conhecer e entender como o ciclo de vida de novos clientes funciona em um ecossistema digital e avaliar as melhores estratégias para fidelizá-los.
O que é o ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente são os estágios pelos quais o cliente passa desde o minuto 0, no qual ele se torna um cliente até que ele deixa de ser cliente.
De uma forma mais extensa, podemos dizer que o ciclo de vida de cada cliente nasce quando ele aprende da existência da nossa empresa, cresce quando se sente mais e mais curioso sobre o que fazemos, amadurece quando confia e compra, reproduz quando nos recomenda porque gostou do produto e morre no momento em que ele deixa de ser cliente.
Continue lendo e você verá como é produtivo e necessário manter uma base de clientes fiéis para aumentar o ciclo de vida.
O ciclo de vida do cliente: os 4 pilares fundamentais
O processo que cobre o ciclo de vida do cliente é baseado em 4 fases que são:
- Obtenção
- Conversão.
- Retenção.
- Monetização.
Vamos vê-los em detalhes.
1.- Obtenção
Todas as pessoas que visualizam nosso site pela primeira vez são chamadas de visitantes.
O nosso desafio é fazer com que eles se tornem usuários recorrentes.
Para isso, devemos ter em mente que cada usuário tem um desejo diferente. Portanto, a melhor maneira de obter sua atenção constante é desenvolver diversas estratégias muito bem segmentadas, posicionar-se na mente deles e esperar que eles escolhem o nosso produto.
Por meio de conteúdo de valor em nosso blog ou na online, podemos convencer nossos visitantes a nos fornecer seus dados e continuar em contato contínuo por meio de canais como o e-mail marketing.
Mencionamos essa ferramenta porque é a que oferece o maior retorno sobre o investimento e é a mais versátil para enviar conteúdo segmentado e reter corretamente nossa comunidade.
2. – Conversão
Esta etapa do processo de transformação visitante-cliente é essencialmente determinada pelo interesse demonstrado pelo nosso usuário em um artigo de nossa loja.
Nesta situação, a pessoa nos fornece suas informações de contato e automaticamente se torna um cliente potencial qualificado da nossa empresa.
Além disso, ao deixar suas informações, ele está nos dando permissão para contatá-lo no futuro com conteúdo relevante.
3. – Retenção
É muito importante trabalhar a retenção de nossos Leads e, acima de tudo, nossos clientes.
Nesta seção do processo, procuramos cativar constantemente o desejo de nossos clientes potenciais.
Gerar conteúdo útil é muito importante, mas devemos ter em mente que não devemos saturá-los com informações.
Lembre-se que nem tudo é sobre a venda; você deve primeiro ganhar a confiança de seus assinantes e para isso você deve providenciar conteúdo de valor, no momento certo (dicas, artigos de interesse, treinamentos, etc.).
Ferramentas de e-mail marketing geralmente fornecem relatórios, que permitem que você saiba os melhores dias e horários para fazer os envios de emails com base no comportamento de seus assinantes.
Use essas informações!
4. – Monetização
Chegamos na parte final do processo.
Se tudo correu bem, conquistamos um novo cliente.
Essa mudança de status acontece quando o cliente potencial finalmente faça sua primeira transação conosco.
Mas, como fazer para que uma compra única resulte em mais compras e recomendações?
Vamos explicar como conseguir isso!
5 estratégias para estender o ciclo de vida do cliente
Vamos ver quais estratégias para estender o ciclo de vida dos clientes, devemos levar em conta:
- Sempre fique presente na mente do cliente.
- Concentre-se mais na criação do vínculo do que na venda.
- Crie um programa de fidelidade.
- Incentive as vendas cruzadas.
- Ouça os clientes.
Vamos analisar essas estratégias uma por uma.
1. Sempre fique presente na mente do cliente.
É necessário entender que as pessoas que fizeram uma compra de um de seus produtos ou serviços e tiveram uma ótima experiência serão mais receptivas às comunicações no futuro.
Isso pode ser usado a seu favor com o objetivo de fidelizar esse novo cliente e gerar mais operações com ele no futuro.
Por exemplo, uma maneira amplamente usada é gerar códigos de desconto para os clientes usarem na próxima compra.
Desta forma, você criará um relacionamento forte e, se a sua experiência for positiva, terá um cliente fiel à sua marca.
Mas se você realmente quiser estabelecer um vínculo ainda mais eficaz, a melhor coisa a fazer é planejar uma estratégia de email marketing adequada, que permita gerar campanhas, obter relatórios e automatizar sequências de e-mails.
Desta forma, você será capaz de aumentar ainda mais a fidelidade de seus novos clientes, aumentando significativamente o ciclo de vida do cliente.
2. Concentre-se mais na criação do vínculo do que na venda.
As ofertas e promoções que geramos são muito produtivas quando se trata de obter novas vendas.
No entanto, é muito mais lucrativo desenvolver estratégias para vender para aqueles que já confiam em você do que para clientes novos.
Um método muito eficaz é personalizar suas comunicações para cada um dos segmentos compradores de sua empresa.
Ajuda muito abordá-los de maneira neutra, sem forçar a compra.
Por exemplo, você pode desejá-los feliz aniversários ou apenas lembrá-los que são essencial para a sua empresa.
É comum que os usuários se sintam apenas mais um consumidor na hora de receber as comunicações de empresas.
A sua genuinidade é um recurso altamente importante para fidelizar seus consumidores leais.
Em um mundo onde as ofertas e a concorrência são abundantes, a união de maneira honesta e sincera é muito apreciada pelos consumidores.
3. Crie um programa de fidelidade.
Os programas de fidelidade visam recompensar os clientes, produzindo um sentimento de pertencer à um círculo íntimo e de lealdade à empresa.
Por exemplo, você pode desenvolver um sistema de acumulação de pontos, para que quanto mais operações o cliente fizer, maiores serão os benefícios no futuro.
Após várias viagens o cliente tem a possibilidade de obter um ingresso gratuito, fortalecendo cada vez mais o vínculo com a empresa.
No entanto, para realizar este tipo de programa, é necessário fazer um estudo prévio e detalhado que prove que o programa não nos custará muito caro.
Esse tipo de estratégia é uma maneira muito concreta e eficaz de aumentar o ciclo de vida do cliente e pode trazer grandes benefícios para sua organização.
4. Incentive as vendas cruzadas.
Trata-se de trazer ao cliente um produto diretamente relacionado a um item que já foi adquirido anteriormente.
Isso funciona como uma técnica de vendas complementar.
Se um cliente adicionou sandálias de praia ao carrinho de compras, é muito provável que ele também esteja interessado em comprar um maiô.
Dessa forma, podemos vincular produtos e gerar mais possibilidade de fazer vendas de acordo com o comportamento de compra de nossos usuários.
Lembre-se de dar mais visibilidade aos itens menos populares.
Muitas vezes nos concentramos em promover os produtos mais competitivos.
Isso é um grande risco, porque se as vendas de um produto específico caírem, nosso retorno total será afetado.
Por esta razão, é importante mostrar aos nossos usuários todos os tipos de artigos e tentar vender aqueles que nos proporcionam maiores receitas de vendas.
Por esse motivo, é muito importante usar plataformas que permitam descobrir detalhadamente os interesses de seus usuários por meio de métricas, testes e análises detalhadas.
Como mencionamos, estudar o comportamento no site de seus clientes ou os cliques que eles fazem no e-mail que você envia, pode ser uma estratégia fundamental.
Isso é muito útil para ver em que tipo de artigos seus clientes estão interessados e oferecer apenas produtos e conteúdo de valor para eles.
5. Ouça os clientes.
Não há nada mais benéfico para aumentar o ciclo de vida do cliente do que resolver os problemas dos seus clientes.
É muito importante que nos concentremos em conhecer a nossa comunidade quando se trata de vender, porque com ela saberemos quais os interesses ou desejos que eles têm, podendo oferecer-lhes exatamente o que eles querem.
Compreender os problemas e dúvidas dos clientes e prestar atenção às suas reivindicações fará com que tenham uma alta consideração por sua empresa.
É essencial ter um serviço ao cliente que seja eficaz e rápido para evitar seu descontentamento.
Este departamento não deve apenas lidar com reclamações, também é muito útil entrar em contato com seus compradores para realizar pesquisas de satisfação e consultar sobre possíveis melhorias que considerem necessárias.
Isso ocorre porque eles têm uma visão objetiva de seus produtos ou serviços e as avaliações deles serão completamente orientadas para a experiência que tiveram como usuários.
Isso ajudará a melhorar sua reputação online e a garantir retornos maiores.
Está comprovado que as pessoas consultam com frequência as avaliações de experiências que outros usuários e clientes tiveram ao comprar em sua empresa.
Esse tipo de informação fornecerá oportunidades qualitativas que ajudarão você a adaptar seus produtos e processos às necessidades de seus consumidores.
Uma resposta em “Estratégias para gestão de ciclo de vida do cliente”
“Concentre-se mais na criação do vínculo do que na venda.” Essa dica é muito importante. Algumas pessoas ignoram totalmente essa estratégia e acabam “desmoronando” todas as chances de venda. Excelente artigo.