O Customer Success vem numa crescente no mercado, sendo amplamente adotado por organizações que buscam melhorar a experiência dos seus clientes, focadas em conquistar uma fatia maior do mercado, garantir expansão dos seus contratos e manter seus clientes fiéis.
Garantir uma boa experiência para os clientes de uma organização vai além de ter um departamento ou um profissional de customer success dedicados a isso. A cultura que rege a organização será a base onde esses poderão se apoiar para atingir o objetivo.
A cultura organizacional é descrita por Edgar Schein como um modelo de crenças e valores criados por um determinado grupo, que remete ao conjunto de normas, padrões e condições que definem a forma de atuação de uma organização ou empresa.
Atualmente, são reconhecidos cinco tipos de cultura organizacional, defendidas na literatura por Arthur F. Carmazzi. Não conceituaremos cada um deles aqui, mas são: cultura da culpa, cultura multi-direcional, cultura vive e deixa viver, cultura que respeita a marca e cultura da liderança enriquecida.
Com a introdução do Customer Success, a cultura organizacional passa a ser centrada no sucesso e na experiência do cliente.
Todos os envolvidos nos processos organizacionais devem estar aptos e responsabilizados por garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível, como defende Lincoln Murphy, tendo sucesso em todas as interações com a organização.
Mas, definir o que é sucesso para cada pessoa ou cliente não é uma tarefa fácil, segundo o dicionário de língua portuguesa, sucesso é ter êxito, uma consequência positiva, um acontecimento favorável, um resultado feliz.
E para uma definição mais lúdica temos Epicteto, um filósofo A.C, definindo sucesso como o sentimento, a sensação, de quando o que acontece é o que se esperava que acontecesse.
Então o conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece, precisa equilibrar o desejo do cliente com o que a empresa pode oferecer, gerando êxito, consequência positiva e/ou acontecimento favorável para o cliente.
Compreendendo a definição de cultura e de sucesso, defino o conceito de cultura organizacional centrada no sucesso do cliente como:
O conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece, para equilibrar o desejo do cliente com o que a empresa pode oferecer, gerando êxito, consequência positiva e/ou acontecimento favorável para o cliente.
O principal desafio é como inserir essa cultura dentro das organizações, nos departamentos, processos e profissionais envolvidos?
3 passos para começar a implantar uma cultura organizacional centrada no sucesso do cliente
Se estamos tratando a cultura como um conjunto de normas, padrões e condições que a organização estabelece, são nesses pontos que a mudança começa.
Missão, visão e valores organizacionais
Uma boa forma de começar é revisitar os valores, missão e visão da organização.
Dentre eles, quais estão voltados para o cliente ou que realmente são praticados no dia a dia?
É muito provável que pelo menos dois valores estejam voltados para o cliente, porém aplicados de uma forma mais centrada no produto ou comercial.
Anotações sobre a análise irão ajudar no segundo passo.
Análise de processos chave
Um segundo passo seria revisar os processos chaves da organização, de produção, de vendas, de entrega e cobrança, por exemplo. Essa revisão não é apenas ler o processo, mas perceber como os valores estão representados neles.
Uma revisão em conjunto, envolvendo pessoas de todas as áreas certamente abrirá um novo horizonte sobre como os processos são hoje e como eles poderiam ser melhorados se aplicado aquilo que a organização prega em seus valores.
Profissionais presentes e conscientes do todo
Pela nossa memória de “linha de produção”, cada profissional se torna responsável apenas por aquilo que executa, não precisa se preocupar com o que acontece antes ou depois da ação dele, se vai gerar um bom resultado ou não.
Nesse processo de mudança cultural, os profissionais precisam se sentir parte.
Todos os envolvidos nos processos organizacionais devem estar aptos e responsabilizados por garantir que o cliente atinja o sucesso.
Mapear o caminho que o cliente percorre pela empresa, entender quem são os pontos de contato e que tipo de resultado pode ser entregue em cada etapa ajudará a estruturar ações que tornem os profissionais mais presentes e conscientes do todo, farão com que todos estejam realmente preocupados com o resultado final, não apenas uma parte do processo.
Passar por uma mudança cultural pode ser um processo cansativo e, as vezes, doloroso.
É mais do que determinar o que as pessoas devem fazer ou pensar, são exemplos a serem seguidos, ações diárias.
Mudanças que partem da base operacional, em geral, levam mais tempo para conquistar espaço e sofrem mais resistência.
Buscar apoio na presidência ou liderança do grupo é fundamental para conquistar os resultados.
No próximo artigo, vamos entrar no detalhe, com ações que se iniciam no processo de mudança e são fundamentais para gerar defensores da nova cultura perante a resistência.
