Os piores clientes tem muito a ensinar

Você sabia que os piores clientes têm muita coisa para te ensinar? Fica comigo para descobrir o porquê.

Olá, tudo bem? Sou Rafael Rez, especialista em marketing de conteúdo e hoje eu quero falar com você sobre os seus piores clientes. Ninguém gosta de ouvir reclamação. Ninguém gosta de ter um cliente “reclamão”, até um hater queimando o seu filme, falando mal de você. É terrível quando a gente recebe um feedback com uma crítica que muitas vezes não é exatamente construtiva, mas que muitas vezes pode se tornar.

A gente não tem o hábito, culturalmente, de ouvir feedback. De perguntar para as pessoas o que elas acham e as pessoas responderem para a gente, de verdade, o que elas acham. Costumo brincar com alguns amigos mais próximos que se eu quiser elogio, eu peço para minha mãe. Minha mãe vai sempre achar lindo tudo que eu fizer. Agora, se eu quiser saber a verdade, eu tenho que perguntar para as pessoas de confiança que vão me dizer onde é que eu estou errando.

O cliente que reclama é uma excelente oportunidade de você aprender como ser melhor. Tudo bem que tem alguns caras que vão reclamar por esporte, que vão falar mal porque gostam, porque não tem o que fazer na vida. Esses, você pode ignorar, são os haters. Não tem problema nenhum. Agora, tem muita gente que vai te dar um feedback no sentido de querer te ajudar a reconstruir algum aspecto do seu negócio. Quando a gente está num empreendimento digital, muitas vezes, a gente tem pouquíssima ou nenhuma oportunidade de ver os nossos clientes cara a cara.

Recentemente, eu recebi um feedback no Linkedin. Uma pessoa viu uma palestra minha e me mandou uma mensagem. Ela disse: “Cara, eu tinha outra imagem de você. A hora que eu te vi no palco, foi muito mais legal, porque você ao vivo é outra pessoa”. Aí eu achei aquilo muito legal e puxei o gancho: me fala mais sobre isso? Me diz o que você estava achando antes e o que você tá entendendo depois? Na verdade, não era exatamente uma reclamação, era até um elogio.

Mas eu vi aquilo como uma oportunidade sincera de perguntar à pessoa o que eu tinha mudado e aprender o que eu estava fazendo de errado, por que as pessoas estavam me enxergando de uma forma distorcida. Da mesma forma, no meu negócio do dia-a-dia, às vezes chega o feedback de um relatório que não chegou legal, de uma informação que não tá fácil de entender ou de uma campanha que não teve a performance ideal. Aí você senta e discute com o cliente, com quem está consumindo o seu conteúdo, com quem está comprando o seu produto, assistindo o seu curso, o que é que pode melhorar.

Eu já auxiliei alguns produtores digitais que tinham uma interface terrível. O conteúdo deles era ótimo, mas a interface deles para consumir aquele conteúdo era uma bosta, era uma porcaria, não dava para achar nada lá dentro.

A hora que a gente entendeu que a interfase estava atrapalhando os alunos a utilizarem o curso, a gente foi lá e melhorou a interface. A sensação de resultado depois foi muito positiva. Porque mesmo sem a gente fazer grande alarde, alguns alunos já começaram a mandar e-mails: “caramba, está muito melhor agora, está muito mais fácil”. Então, ouvir de um cliente que estava muito difícil de achar o conteúdo lá dentro, identificar que o problema estava na interface e que era um problema razoavelmente fácil de corrigir, permitiu gerar uma experiência muito melhor para todos os clientes daquele determinado produto.

Da mesma forma, às vezes, você está cometendo pequenos erros que estão dentro do seu campo de visão, você não enxerga para fora dessa área de visão onde é que estão os erros que você está cometendo. A hora que alguém vem e te mostra: “Olha, esse sistema de pagamento não está legal, não está fácil de entender como é que eu tenho que ir até o fim.” Às vezes, esse feedback não vem de uma forma tão bonitinha assim: “Eu não consegui pagar esse negócio, esse sistema está uma porcaria!”

Então cabe a você filtrar essa informação, entender onde você pode melhorar e tornar o seu produto melhor para aquelas pessoas. Quanto mais você fizer isso, mais você vai melhorar a sua taxa de conversão. De repente, você está convertendo pouco porque ninguém está te dizendo que o seu carrinho não está bem montado, ou porque ninguém está te dizendo que o call-to-action não está claro. Como você vai poder identificar isso? Quando alguém te der algum feedback, você interage com essa pessoa. Se alguém te mandou e-mail com alguma dúvida, você aproveita aquela dúvida e tenta marcar no Skype rápido com aquela pessoa, ou ligar para ela, chamar ela no Whatsapp para tirar uma dúvida rápida.

Aproveite que essa pessoa está disponível para te dizer aonde você tá errando e tire o máximo de informação dela que você puder. O curioso é o seguinte: de cada 10 pessoas que estão dispostas a elogiar, tem uma pessoa disposta a criticar. Mas quando você pisa no caso dela, ela vai criticar muito e ela vai fazer com que a crítica seja dela seja ouvida.

Por outro lado, se você procurar essa pessoa, explicar o que está acontecendo e tentar ajudar ela a resolver o problema, ao invés de você ter alguém que está te odiando porque você está gerando uma má experiência, você vai ter uma pessoa que vai entender que você está disposto a ir lá e resolver os problemas. Que você quer fazer o máximo possível para ajudar e ela vai se tornar um grande catequizador. Essa pessoa vai começar a falar bem de você para as outras pessoas: “Olha, pode confiar. Quando tiver algum problema, esse cara vai resolver.”

Isso vai construir justamente uma reputação maior e fazer com que mais pessoas te indiquem e vai ajudar a melhorar a taxa de conversão do seu funil. Está vendo como ouvir a reclamação de um cliente pode trazer melhorias em vários aspectos do seu negócio digital? É isso aí! Continue acompanhando a série Marketing Hacks para receber outras dicas de marketing que você pode implementar no seu negócio digital. Aproveite, se você não assinou ainda, assine no canal aqui embaixo, indique esse conteúdo para outras pessoas. Em breve, tem mais um vídeo para você!

Rafael Rez

Rafael Rez

Autor do bestseller "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI". Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor de Pós e MBA em diversas instituições de ponta: HSM, FGV, Insper, ESALQ/USP. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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