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Conheça os piores erros em gestão de clientes

As empresas, no Brasil, perdem em média 10% de seus clientes somente devido à falta de uma gestão adequada. Uma taxa tão alta como essa justifica a preocupação de gestores em buscar soluções práticas e eficientes para reverter esse quadro.

Os 7 erros mais graves em gestão de clientes

Ter conhecimento dos erros mais comuns praticados possibilita gestores reconhecerem suas ocorrências para impedir que se repitam, reduzindo uma perda significativa de clientes.

  1. Oferecer somente promoções ou o que interessa vender

É difícil um cliente comprar algo que esteja defasado só porque está na promoção, a menos que tenha a intenção prévia de comprar por algum motivo específico. Muitas organizações concedem comissões adicionais a vendedores que vendem produtos encalhados no estoque. Mas é preciso cuidado, porque mesmo com descontos incríveis, além do cliente talvez não querer comprar, ainda terá a impressão de que o vendedor só se preocupa com as suas vendas e o lucro da empresa.

  1. Não conhecer o cliente e suas necessidades

Ao se deparar com um novo cliente, são poucos os vendedores que colhem o máximo de informações possíveis para formar um banco de dados rico em detalhes sobre ele. Essa oportunidade perdida dispensa a possibilidade de conhecer profundamente o perfil do cliente. Informações como seus desejos, o que realmente procura em um vendedor, no produto, no atendimento, períodos de compra, hábitos de compra e soluções, são simplesmente deixadas de lado.

Também, devido a esse erro grave na gestão dos clientes, o vendedor não terá ferramentas suficientes para saber que produto oferecer e qual a hora certa para garantir a venda.

  1. Deixar de fazer um pós-venda adequado

Para a maioria dos vendedores, conquistar o cliente para a realização da primeira compra é o suficiente. Demonstrar total interesse nas comissões ou lucros e dispensar qualquer atendimento que possa reforçar a relação de uma parceria duradoura com o cliente é um erro grave. Sabe-se que é mais difícil e custoso conquistar do que manter um cliente fidelizado. Mesmo para os que já compram com frequência, qualquer motivo que o leve a insatisfação, poderá ser fatal para o abandono da parceria.

A venda, depois de concluída, indica apenas a metade do processo realizado. Ela continua, desde a separação no estoque, passando pela embalagem, emissão de nota fiscal, logística, até o recebimento e a experiência de uso do cliente.

  1. Não lembrar do cliente

Por incrível que pareça, desejar um feliz aniversário pode fazer toda a diferença para a fidelização de um cliente. Essa prática é pouco explorada por vendedores, mesmo os mais profissionais, e deixam passar uma grande oportunidade de criar uma relação de amizade confiável. Alguns ainda sustentam esse hábito com os mais próximos ou com clientes em potencial, mas poderiam melhorar.

Em outras palavras, o que prometer ao cliente e não cumprir, ele vai lembrar e deixará bem claro os motivos pelo qual não poderá confiar no vendedor para comprar com ele.

  1. Deixar o cliente aguardando

Esse termo vale tanto para quando o cliente estiver na linha telefônica quanto para a resposta de um e-mail solicitado ou uma solução de algum problema. Quando o cliente fica esperando por muito tempo, sem um parecer sobre o que pretende, ele vivencia uma experiência desagradável e isso poderá ser crucial para determinar a perda daquele cliente.

  1. Não resolver o problema do cliente

É fácil imaginar como um cliente se sente quando procura a empresa que realizou uma compra para solucionar um problema, muitas vezes, simples e fácil de resolver, e não é recebido com um atendimento merecido. Devoluções, trocas e garantias são os setores mais deficientes de um atendimento diferenciado e que se resume na responsabilidade pela perda de grande parte dos clientes.

  1. Deixar de utilizar um software de CRM

Um sistema de CRM pode facilitar muito ou resolver completamente as deficiências da gestão de clientes na empresa. Por aversão a determinadas tecnologias, muitos gestores  deixam de utilizar uma ferramenta que permite gerenciar, de forma bastante eficiente, desde a manipulação de dados para  informações preciosas do cliente até o gerenciamento de cada etapa do processo que leva a uma venda bem sucedida.

Os piores erros na gestão de clientes são facilmente identificados e as soluções começam com a implantação de um bom software de CRM. Cabe aos gestores tomarem atitudes conscientes e estratégicas para reverter o quadro e reduzir a perda de clientes.

Existem softwares de CRM que mapeiam o processo de vendas. Mas também existem softwares como RD Station que conduzem todo o processo de funil de vendas do Marketing Digital.

 

Rafael Rez

Rafael Rez

Autor do bestseller "Marketing de Conteúdo: A Moeda do Século XXI". Possui MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Fundador da consultoria de marketing digital Web Estratégica. Além de Empreendedor e Consultor, é Professor de Pós e MBA em diversas instituições de ponta: HSM, FGV, Insper, ESALQ/USP. Em 2016 fundou a Nova Escola de Marketing.

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